كيفية حل التعارضات مع العملاء: تعليمات الدعم الفني

كيف ترد على الرسائل السلبية بحيث لا يختفي العميل فحسب ، بل يصبح صديقك أيضًا؟ كيف تعيد حب المستخدم دون الفودو ونوبات الحب؟

تنويه. سيكون حول التواصل في غرف الدردشة ، والشبكات الاجتماعية ، والبريد. الدعم الفني عبر الهاتف هو عالم آخر غير معروف لي.

من يتعلم التواصل مع العملاء

أستخدم أمثلة من ثلاثة مصادر معروفة:

1. الرموز 8

Icons8 - قاعدة محدثة باستمرار من الرموز للواجهات. لقد عملت مع اللاعبين لمدة عام ، وأشاد المستخدمين بنا كل يوم. في الدعم الفني ، لم نحل المشكلات فحسب ، بل تعلمنا أيضًا الاستجابة للمجاملات.

في هذه المقالة ، لا أتحدث نيابة عن Icons8 ، لكنني أخبرك بما تعلمته خلال فترة وجودي في الشركة.

2. "فيليكا بلازا"

مع أمثلة على التواصل باللغة الروسية ، ساعدني الرجال من "Texterra". أعتقد أنك لست بحاجة إلى تمثيل هذه الشركة :)

3. مشروع هارفارد للتفاوض

في كتاب "المحادثات الصعبة" ، يتحدث خبراء من جامعة هارفارد عن كيفية التواصل مع الناس حول مواضيع يصعب علينا التحدث عنها. هذا هو أكثر الكتب فائدة عن المفاوضات التي قرأتها.

تتواصل العديد من الشركات ، إلى جانب الشركات المذكورة ، مع العملاء بطريقة رائعة. يكتب العديد من المؤلفين عن العمل باستخدام المراجعات السلبية. إذا كنت تعرف هذه الموارد ، فلا تتردد في مشاركتها في التعليقات.

منع الصراع

الصراعات الخاصة ليست تاج العزوبة مع الدعم الفني. فقط بعض الكلمات وحتى أفكار موظفي الشركة يمكن أن تثير سلبية من العميل. إليك بعض القواعد التي ساعدتنا في تجنب المشاكل.

القاعدة رقم 1. فكر العملاء جيدا

لا تشكو لبعضها البعض ، حتى لو كان "هذا العميل (العميل) قد حصل عليك". الشخص الذي يناشد للحصول على الدعم ليس أحمقًا لا يمكنه التعامل مع الموقع أو السعر. على الأرجح ، فإن الشركة namudil مع واجهة ولم تشرح نظام الدفع. الإنسان حائر ومهمتنا هي المساعدة وليس الإدانة. سوف يشعر المحاور ويقدرها.

ماذا يحدث إذا اشتبهنا في الأسوأ لدى الناس؟ يتم الإساءة إليهم والتوقف عن الاستجابة للرسائل.

ما الذي يجعلني أعتقد أنهم يخدعونني؟ بدلاً من السؤال بهدوء عما يفعله العميل ، وضعت أمامه الجزء المظلم من وعيه. لسوء الحظ ، لم يعد الرجل يرد على خطاب واحد.

القاعدة رقم 2. انفتاح

كلما اخفينا ، كلما اشتبهنا في المزيد من الذنوب. ولكن كم من أسرار شركتك التي تحتاج إلى أن تكون مخفية عن المستخدمين؟

ويعتقد أنه لا يمكنك التحدث مع الجميع عن المال والتسعير. وأنشأ شباب Icons8 صفحة منفصلة أوضحوا فيها كيف يكسبون وما ينفقون عليه.

إذا قمت بشرح نفسك مسبقًا ، فستتم إزالة العديد من الأسئلة ذات الدرجات السلبية ، على سبيل المثال ، "لماذا تكون باهظة الثمن؟" أو "كيف يمكنك أن تكون جشعًا جدًا؟"

المادة رقم 3. النكات جيدة ، لكنها خطيرة

تنقسم النكات غير الناجحة إلى فئتين:

1) النكات التي لا تأخذ في الاعتبار السياق الثقافي

2) النكات التي ذهبت بعيدا جدا

قصة أندريه من أيقونات 8: "قمنا بترجمة الموقع إلى لغات مختلفة. بحثنا عن متطوعين للجميع وأرسلنا لهم إرشادات حول مكان الانتقال وكيفية ترجمته. استجاب الكثير منهم ، من بينهم برازيلي واحد. أرسلوا له التعليمات ، واختفى. قررت أن أكتب: كيف حالات ، أناس ، إلى أين ذهبت؟ وقال مازحا: "آمل ألا تفعل أي شيء غير قانوني هناك ، إنه". في تلك اللحظة كان هناك أولمبياد في ريو ، كنت أعرف ذلك ، ما لم أعرفه هو أن الأمريكيين اتهموا البرازيليين اندلعت فضيحة دولية في سرقة الممتلكات الشخصية ، وعاد البرازيلي ، وقراءة رسالتي ه. تعلمت عن نفسي كثيرا ".

هنا مثال على مزحة فاشلة مني. في اليوم الذي خرج فيه نظام التشغيل Windows 10 ، قمنا بإنشاء قائمة بريدية لإخبار المجتمع بأن لدينا أيقونات لنظام التشغيل هذا. قررت مغازلة وكتب ما يلي:

خلال الليل تلقينا الكثير من ردود الفعل الغاضبة ، وهذا ليس مفاجئًا:

كان براين قادرًا على طمأنته ، بعد سماع ادعاءاته والاعتراف بخطئه. بعض العملاء يشعرون بالإهانة أكثر.

كيفية تجنب الفشل؟ آمل يوما ما أن أتعلم ذلك بنفسي. المشكلة هي أنه في النكتة يجب أن يكون هناك نصيب من العدوان والعفوية ، وإلا سيكون الأمر غير مألوف. الفوز ، ولكن ربما ليس الخيار الأكثر تسلية هو الضحك على نفسك ، وليس على العميل. في هذه الحالة ، من الصعب ثني العصا.

المادة رقم 4. الانتباه إلى أفكار المستخدم

أولاً ، يقدم المستخدمون غالبًا أفكارًا مثيرة للاهتمام لتحسين الخدمة. ثانياً ، كيف يمكنك تجاهل رسالة الشخص الذي يريد المساعدة؟ لقد أمضى بعض الوقت والجهد علينا وهو ينتظر منا أن يأخذ عرضه على محمل الجد.

تحدثت عن الأفكار إلى الفريق وسألتها عما إذا كانت قابلة للتنفيذ. إذا كنت تقضي وقتًا في الرد ، فسيظل العميل صديقك ، حتى لو تم رفضه:

ماذا تفعل إذا كان الصراع قد حدث بالفعل

حب العملاء يذهب بعيدا لأسباب مختلفة. طريقة والقدرة على العودة يعتمد على ما حدث.

الحالة 1. شكاوى حول الخدمة

على سبيل المثال: "لقد دفعت مقابل الرخصة فقط ، لكن طلبي لا ينزل ما بحق الجحيم" ، "هذا شجاع! علي أن أرسل المشروع غدًا ، لكنك لا تنشئ خطوطًا!"

ماذا يحدث: يحتاج الشخص إلى شيء ما بشكل عاجل ، فهو لا يتلقى ذلك والذعر. أفضل شيء يمكنك القيام به هو إصلاحه. المهم هو أنه لا يمكن دائمًا إصلاح الخلل بسرعة كافية.

خطة العمل:

1) نعتذر إنه لأمر جيد إذا لم يكن هذا اعتذارًا قياسيًا لجميع العملاء ، ولكنه عبارة مكتوبة لمحاور محدد.

2) نكتشف بكل التفاصيل ماهية المشكلة وما يريد العميل أن يتلقاه بالضبط.

3) نطلب من العميل الانتظار وسؤال المطورين أو المدير عن السرعة التي يمكنك بها إصلاح الخلل.

4) نبلغ العميل بالقيمة التي سيتعين عليه انتظارها ، وسنسأل عن مدى ارتباطه بذلك.

من المفيد في بعض الأحيان المبالغة في تقدير درجة قلقك بشأن مشكلة العميل. لقد علمت هذه العبارة: ما مدى سوء هذا؟ ("ما مدى سوء ذلك؟"). في بعض الأحيان بدأ المحاور في تعزية لي: لا تقلق ، كل شيء ليس سيئًا للغاية ، وسوف أعاني.

5) إذا كان المحاور راضيا عن وقت الانتظار ، نعتذر مرة أخرى ونقول وداعا. ثم لا تنس أن تخبر الشخص أنك قمت بإصلاح الخطأ.

6) إذا كان المحاور غير راض عن وقت الانتظار ، فنحن نبحث عن طرق أخرى للمساعدة:

أ) إذا لم يتم تنزيل شيء ما ، فيمكنك بالتأكيد سحبه من قاعدة البيانات وإرساله إلى العميل عن طريق البريد.

ب) إذا كانت هناك خدمة بديلة ، فتحدث عنها. عندما واجهتنا مشاكل في تغيير لون الرموز في Icons8 ، كتبنا إلى العملاء كيفية إعادة رسم الرموز في Illustrator و Photoshop.

قل لا:

1) روابط لمقالات في التعليمات

يبدو ، "فهم نفسك ، لدي أشياء أفضل للقيام بها." يجب أن يكتب مدير الدعم الفني تعليمات مفصلة لكل حالة.

2) القرطاسية والكليشيهات

ما الذي يمكن أن يزعج أكثر من خدمة لا تعمل في اللحظة الأكثر أهمية؟ الرسالة "نحن نعتذر عن الإزعاج" وغيرها من طوابع المطاط الدعم الفني.

ما ليحل محل الكليشيهات:

روسم

ردود الإنسان من محادثات الحياة الحقيقية في Texterra

هل استطيع مساعدتك

مرحبا مهتم في خدماتنا؟ يمكنني تقديم المشورة. في بعض الأحيان يكون الحديث أسرع من البحث عن الإجابة على الصفحة :)

لسوء الحظ ، لا يمكننا مساعدتك في هذا الموقف.

لسوء الحظ ، لا أستطيع الإجابة على سؤالك ، لأنني بصراحة ، أنا شخص عادي في هذا السؤال) يرجى ترك

التعليق على المقال ، وسوف تجيب عليه.

(المدير يجيب على سؤال لمقال المدونة)

سيتم حل مشكلتك قريبًا.

لا تغضب. كتبت ، ونحن نعمل ، ونحن سوف تصحيح. الآن من الضروري أن تعاني قليلاً)

الحالة 2. أسئلة حول السعر

على سبيل المثال: "لماذا أنت غالي الثمن؟" ، "أرخص في متجر قريب ،" "هل يمكنني الحصول عليه مجانًا؟".

ماذا يحدث: يتم إعداد الشخص للمساومة أو لمجرد القول.

خطة العمل:

1) نسأل لماذا يحتاج الشخص إلى الخصم والسعر الذي يعتبره عادلاً. فقط بدون تهكم هدفنا هو تكوين صداقات ، وليس الضحك.

2) إذا كان بإمكان أي شخص الاستفادة من الخصم ، فأخبرنا كيف نفعل ذلك.

3) إذا لم تكن هناك خصومات ، للأسف ، ولكن قل بوضوح: "لسوء الحظ ، لا يمكننا القيام بذلك."

4) نوضح لماذا من المستحيل بيع أرخص وسرد ما هو مدرج في سعر المنتج أو الخدمة. قانون الحمام ساري المفعول: العميل "يتعرض لخلع ملابسه" أمامنا (أوضح سبب عدم قدرته على تحمل تكاليف بضائعنا) ، والآن نحن "نخلع ملابسنا".

اطرح السؤال التالي: "ماذا ستفعل في مكاننا؟" ثم يبدأ المحاور في العمل بنشاط في نصف الكرة المخية ، المسؤول عن المنطق.

5) في حالة استمرار النزاع ، نوصي بخدمة مجانية مماثلة. على أي حال ، لم يتم إعداد العميل للشراء ، ولكن لدينا فرصة لترك ذاكرة ممتعة عنا.

فيما يلي مثال للإجابة الناجحة على هذا السؤال:

لم تنصح Tatiana العملاء المحتملين بالتفصيل فحسب ، بل قالت أيضًا العبارة السحرية: "التكلفة تربك أحيانًا حتى عملاء موسكو". هذا مظهر من مظاهر التعاطف ، عندما نظهر أن الشخص ليس وحده بمشكلته.

الموقف 3. التعليقات العامة السلبية

على سبيل المثال: "لم أر أبداً فيديوًا مسيءًا للتطبيق" ، "آخر رسالة إخبارية للشركة فظيعة".

ماذا يحدث: شخص غاضب من اللباقة لدينا ولا يريد الدخول في حوار. وكقاعدة عامة ، لا يتعلق الأمر بالأخطاء ، بل يتعلق بالانتهاك الأخلاقي. لكن الوضع ليس ميئوسا منه.

خطة العمل:

1) الخطوة الأولى لتصحيح الخطأ هي فهم ما أغضب المستخدم. دخل العديد من المشاركين في المناقشة ، وتحدثنا مع كل منهم.

2) عندما نفهم الخطأ ، نعتذر عن ذلك.

3) نكتشف كيفية تصحيح الوضع. يعرف المستخدم أفضل طريقة لجعله يشعر بالتحسن.

Eral من المثال أعلاه عرضت على الهاتف على سكايب. لقد كانت محادثة مفيدة للغاية: لقد تعلمت الكثير عن التحيز الجنسي المنزلي وكيفية منع مظاهره في المحتوى. قلنا بالفعل وداعا للأصدقاء.

4) إذا وافق الفريق بأكمله على المطالبات ، قم بتصحيح الموقف. لقد طرحت سؤالًا حول الفيديو فور التحدث مع Eral ، وقمنا بتسجيل مقطع فيديو على سيناريو مختلف.

قل لا:

1) طلبات لإزالة المحتوى من الشريط

هذا يمكن أن يستفز المشاركات السلبية الأخرى.

2) العبارات التي تتهم المستخدم بشكل غير مباشر

على سبيل المثال ، "أنت لم تفهمنا" ، "لماذا نكتشف الخطأ مع تفاهات؟". رد الفعل هذا يثير المقاومة.

الوضع 4. الصراع من أجل الصراع

لا أستطيع إعطاء مثال. أولاً ، لقد حدث لي بضع مرات فقط خلال عام العمل في الدعم الفني. ثانياً ، عادةً ما تمثل هذه الرسائل مجموعة من الألفاظ النابية.

أعتقد أن الصراع من أجل الصراع هو الحالة الوحيدة عندما يكون من المستحيل تكوين صداقات مع عميل. حرر الروح المفقودة على الإنترنت ولا تمسكها بالشر.

ماذا عنك؟

خلال السنة التي عملت فيها في Icons8 ، بالكاد أصبحت مدير دعم تقني لـ 80lvl ، لذلك نصيحتي ليست هي الحقيقة المطلقة. وكيف تعمل مع الرسائل السلبية؟

شاهد الفيديو: Peggy Sealfon - Ep 36 - Author of Escape From Anxiety Interview (شهر فبراير 2020).

Loading...

ترك تعليقك